对于绝大多数企业主而言，肯定都不愿见到一些现象，亦即旗下员工看似疲于奔命、焦头烂额，但却忙于搜集资料、重复输入等繁琐事务，也不乐见一些明明无须费时太久的签核作业，却只因少数人一时疏忽，而让整段流程陷于延宕停摆；倘若任由这些现象不断发生，轻则导致企业作业效能低落，重则造成营运绩效不振，无论如何，都将对企业竞争力折损至巨。有鉴于此，身为全球首大化妆品供货商 L’OREAL，其在台分公司台湾莱雅，便于数年前亟思推动流程e化，藉以终结「纸张时代」的种种积弊，且裨益多数员工得以自繁琐庶务抽身，而将更多的时间与心力，投注于更有意义、更具价值的事务。

对于许多讲求时尚品味的女性来说，举凡 LANCOME、BIOTHERM、REDKEN、VICHY…等品牌，想必都耳熟能详，而这些备受消费者青睐的保养品、彩妆、香水、美发或医学美容等商品，皆出自全球化妆品龙头莱雅 (L’OREAL)。已然屹立1世纪之久的L’OREAL，于1991年在台设立营运据点，先是以台法合资企业型态展开经营布局，此后则蜕变为 L’OREAL 集团持股100%之分公司，并以「台湾莱雅股份有限公司(L’OREAL Taiwan)」之名，深耕台湾化妆品香水、消费用品、专业美发、专业医学美容等市场领域。

2006年期间，台湾莱雅基于提升作业效率、撙节营运成本、落实环境保护(无纸化)理念等动机，决定引进企业流程管理(BPM)解决方案，再对 BPM 相关厂牌系统进行必要的评估作业；至于其中考虑，则如同下列阐述。

务求接口友善性，并重视跨系统整合能量

有关厂牌系统的遴选原则，台湾莱雅财务暨营运部营运信息协理陈明煌指出，除须针对市占率高低、客户反应良窳、Reference Site多寡等因素，进行通盘考虑，就产品本身而论，举凡系统接口的友善性、Workflow Engine 运行效能等条件，亦是评估重点所在。

然依台湾莱雅的期望，引进 BPM 之目的，并不仅止于流程管控，结合后端作业之「系统整合」亦为重要目标，为求验证供货商系统整合实力，台湾莱雅设计相关的案例，藉以检视 BPM 整合 SAP ERP 系统的能力。

几经审慎考虑，该公司择定采用由华苓科技提供的 Agentflow 解决方案，对此陈明煌解释，该产品在于跨系统整合、接口友善性等部分，都能符合台湾莱雅期望，且在产品 Demo 过程中，亦可见该供货商的用心，是以由其脱颖而出。

请采购、请假等流程率先上路，接续擘建费用申请系统

陈明煌认为，电子化流程与窗体之变异性，其实并不算大，而诸如请采购 (PR/PO) 等营运分析机能，其实都落在后端ERP系统，故台湾莱雅基于人力资源配调、专业分工等考虑，故以项目委外模式执行系统维护任务，因此华苓除需扮演产品供货商角色外，也同时成为项目委外伙伴。

尽管采委外模式，为求妥善满足公司内部用户需求，信息单位仍须负起第1线支持之责，因而导致部分人员作业负担增加；所以陈明煌认为，为使项目得以顺利推展，事前对于信息同仁的沟通倡导，亦属必要环节。

在台湾莱雅高阶主管的鼎力支持下，探究BPM项目团队的组成结构，除含括信息部门、委外厂商，一些对于流程工作具有经验的关键使用者，也被列为项目小组重要成员；毕竟需求访谈成效的高低，对于项目执行之成败，着实事关重大，所以使用者当然是头号要角，务必得参与其中，才可能孕育出具备实质效益的应用系统。

至于初期项目开发重点，台湾莱雅系设定于 PR/PO、请假等两道流程，主要是因为一直以来，这2项流程在于纸张签核的需求甚大，对于公司整体作业效率，也具备举足轻重之影响力，因此决定朝这些重点优先下手。

有关 PR/PO，对于多数企业而言，皆可谓相当重要的营运活动，将此流程列为亟需优先e化的重点，实为顺理成章之事，且这部分 BPM 应用，亦须与后端 SAP ERP 系统紧密互动，故彼此双向整合之需求甚为殷切；而在请假流程部分，则不涉及 BPM 与 ERP 等系统整合事宜，主要着眼点在于假别管理功能。

伴随前述2项流程应用系统上线使用，且陆续展现预期效益，台湾莱雅接着启动「费用申请」系统项目，据此让相关作业的签核流程，得以迈向自动化里程碑；对此陈明煌表示，随着费用申请系统上线，此后用户在 BPM 窗体中所填写的任何申请数据，都会自动整合至后台 ER P系统，在此过程中，会计人员无须再像从前一般，需要执行重新输入的动作，如此一来，不仅可加速签核流程的进行，加快申请作业之时效，且有助消弭数据输入错误之人为疏失，更可省下可观的人工操作时间成本，裨益员工能保有更多时间，执行一些对于公司更具贡献度之工作，整体来看堪称一举数得。

事实上，环顾公司内部其他作业，其实还有很多地方，都牵涉签核流程，亦有必要逐一加以自动化，凡此种种，台湾莱雅都将陆续考虑。而台湾莱雅BPM案例也获得其他 L’OREAL 成员高度关注，致使日本、香港、泰国、印度尼西亚、新加坡、马来西亚等其他分公司仿效，决定复制台湾莱雅的BPM系统架构与应用经验，迄今并已纷纷上线。

利用观念倡导与教育训练，促使员工接受改变

陈明煌认为，每逢导入新系统，都会带来「改变」，意即员工过去的工作方式与期望，都将随之改弦易辙，而员工往往也担心，自己无法负荷新系统所促动的变局；所以在部署BPM系统过程中，他也不时听闻「使用纸张有何不好? 何必改变?」等质疑声浪。

值此时刻，便需要仰赖公司高层由上而下倡导，藉以说服员工接受改变，而信息部门亦须就流程自动化的效益，进行多方强调与宣传，且一并针对使用者实施教育训练。

更重要的，在系统开发过程中，第三方开发测试小组及内部项目人员，皆被明确要求，一定得进行完整而详实的测试，尽全力避免系统出现 Bug，或衍生数据准备不当之情形，因为用户对于新系统的上线，往往怀抱着「一切都美好」之期盼，此时若有Bug 从中搅局，势将影响用户对新系统的信心，兹事体大，务必谨慎行事。