康舒科技

3年多前藉由商业流程管理(BPM)解决方案，成功建造了售后服务系统(RMA)，并因而赢得「全球BPM与Workflow杰出成就奖」亚太区银质奖殊荣的康舒科技，对于BPM、Workflow技术的应用心得，可谓相当纯熟。然而，扣除掉前述的RMA，以及链结企业资源规划(ERP)系统的请购、采购等作业流程，至于其他类型的单据，则多未被导向BPM电子化呈核模式，而探究这些窗体的运行过程，仍隐约夹带着若干传统操作习性，为何未选择让BPM应用触角，得以从RMA、请采购延伸到其他领域? 且看该公司信息部资深经理姚永华对此事的解读。

面对BPM，我比较倾向将之定位为ERP的外挂系统，负责让数据传递的过程更形顺畅，相对侧重于窗体签核的功能意涵。

在此前提下，我的想法是，牵涉到金额、权限的作业，譬如售后服务、请购、采购等项目，都很适合藉BPM来运用，亦即让整个单据的呈核过程，都在在线直接进行，但至于其他型态的单据，碍于一些限制，至少在现阶段，比较不宜被套用到BPM；否则硬要为了无纸化而无纸化，反倒容易形成资源的浪费，而且也无法达到预期的实时性效果。

应用环境若未臻成熟　反倒滋生2套帐乱象

我举个例子，有些偏向记账定位，而且数量又很大的单据，譬如入仓单、出仓单、调仓单、甚或验收单等，都比较像是早期的传统单据，尽管也需要将其计算机化，甚至被纳入BPM应用范围中，但持平而论，他们充其量只算是记录性质的东西，较诸前述售后服务、请购、采购等明显涉及金额与权限的单据，相对没有如此至关重要。

那么，该在哪些主客观条件的配合下，才适合将入仓单、出仓单、调仓单、验收单等窗体，逐一导向BPM? 我认为，必须待至整个网络环境趋于强健，而且上下游都配合良好，才是水到渠成之时，否则一味冒然实施，便有可能出现2套帐的问题，结果反而是不好的。

意欲检视网络环境，举凡计算机硬件、网络带宽等环节，都将是值得考虑的重点；一旦这些条件良莠不齐的话，便将产生1个现象，亦即操作员必须花上一段时间来输入并上传数据，而该笔单据，纵使立即被主管审核过关，也得再耗上一段时间，才会被放行到下1关，整段作业流程便将为之担搁，而犹如堆骨牌般，第1个卡住第2个、第2个又再卡住第3个…，则后续一连串单据的行进过程，全都将因此而延误。

试想，当碰上材料需求孔急之时，明明已心急如焚，但却因单据旅行过程过于缓慢而遭致延宕，如何能不让人叫苦连天? 久而久之，操作员自然会觉得此类系统的实用性不高，帮助也不大。

如此一来，可能会造成什么结果呢? 便是迫使操作员走向回头路，按照以前纸本单据的作业习惯，先满足当下入仓、出仓或调仓等作业需求再说，但毕竟公司言之凿凿要求窗体电子化，那该如何是好? 很简单，那就等到下班之前，把这些暂记在本子上的资料，先用计算器加减乘除一番，最终才1次输入至计算机之中，于是乎，第2套帐就这么产生了。假使一个个用户都套用这般模式，至此即不难确定，原本期望藉由BPM所营造的流程自动化效益，根本是走了样、乱了套，反倒逼使操作员被迫做2套帐，真是何苦来哉? 我所谓的资源浪费一事，便将由此产生。

BPM应用效益良窳　仍端视使用习惯是否养成

我再次强调，一旦上了BPM、Workflow，即意谓着后续处理流程，必须绕行1关接着1关，看起来实用性甚高，但有时就是会因一些突发状况，反倒衍生更多不便利性。打个比方，假使主管适逢开会，该作业流程就有可能被延误2小时，有人或许会问，主管开会不都携带着笔记本电脑? 会有签核上的困难吗? 但就实地观察，许多主管在会议过程中，顶多是藉由计算机收发电子邮件而已，会趁着此时登录系统的机率，可说微乎其微。

再者，我也曾发现到，有些同仁临时被指派出差，得赶紧就借支、安排时程、预约宿舍等事项提出申请，也往往碍于负责批核的主管，因出差或请假而未进公司，致使该项明明急如星火的申请单，硬是被卡得动弹不得。

为了解决这些突发状况，信息部同仁也只能尽量采取配套措施，设计让系统能自动发信给主管，告知对方「您有1份xxx窗体待签」，希冀能把关卡阻塞的机率给降低。但坦白说，这样的作法也只算是尽尽人事罢了，因为谁知主管人是否在外面? 会不会收发电子邮件? 而这些主管每天收到的E-mail动辄以数十封计算，则系统所发出的提醒信函，又是否被大量信件所吞没?

不过，就康舒实际应用情况来看，有一些作业流程，一经导向电子化签核之后，运作过程确实相对顺畅。譬如RMA，该作业原本便牵涉到金钱，拥有相当程度的签核需求，但它也相当敏感，往往必须在短时间内完成，考虑及此，我们便减少该项作业所须行经的关卡数，从而把流程延误或阻塞的因子降到最低。

事实上，许多窗体塞车的现象，多是被卡在主管层级，但主管地位如此重要，因此不论任何窗体，皆无可能跳过主管的审核，而直接走向下一步骤，且那些被「延误」到的基层员工，更不可能对主管开骂，因此，意欲让BPM应用效益得以极大化，显然必须配合使用者操作习惯的养成，等到大家对于计算机系统的倚赖程度，深化到犹如收发电子邮件那般「习惯成自然」，到了那时，不管是基于任何作业需求所衍生的窗体，都很适合以BPM来运作其签核流程。因此，从长远来看，BPM对于企业而言，绝对可望产生莫大帮助，否则像过去一样，厚厚1迭卷宗往返呈核，确实很缺乏效率。

在我们公司内部，举凡入仓单、出仓单、调仓单等单据，尽管此时还不走电子化签核之路，但亦已跳脱传统纸本作业模式，因为公司方面仍然提出要求，操作员必须将数据输进计算机系统，只是信息部在相关系统的设计上，采取1种弹性因应的办法，期望在追求窗体电子化之余，得以无碍于入仓、出仓、调仓等作业之运作顺畅性，因此从中找到1个平衡点，亦即让系统保有主管审核的功能机制，但现阶段却默认了Bypass功能，只要操作员一经输入数据后，即认定该笔单据自动过关，不待主管审核，均可接续进行后面的流程，并无塞车之虞。

至于日后是否全面迈向电子化签核之路，仍端视前述的网络环境、上下游配合程度等环节，是否能臻至成熟之境，而配合各项成熟条件的BPM应用，也才能为用户带来最大实用价值。