台湾便利商店的数量超过1万3000家，覆盖率全球第二，仅次于南韩。但放眼全球，无论在商品丰富度及服务多样性，台湾便利商店皆有过人之处。
「全家便利商店(FamilyMart)」在台湾有超过4000家分店，平均每年以200间的速度展店，并率先于2016年推出会员机制，以累积点数、预购寄杯服务、行动支付及超商App来强化品牌黏着，打造超商界最强数字服务。
早在2020年新冠疫情蠢动之际，全家为预防内部作业停摆，构思在最短时间内导入电子签核；加上全家正准备推展数字转型，并看好疫情商机，希望加快展店速度及流程数字化作业，便积极寻访适合的BPM方案。
人资主导，3个月完成3百张窗体电子化
全家约有300张纸本窗体亟待电子化。由于疫情紧迫，期望值压在3个月内上线，但正统BPM的拉流程、画窗体缓不济急。在各家厂商提不出可行方案之下，全家采纳华苓建议，以Agentflow的「万用窗体」来布署电子签核环境。
另一方面，当时全家IT部门因任务在身，订定公司作业办法的人资部理所当然地扛起重担。在人力资源部长宋启辰的带领下，以「万用窗体」方式进行在线模块化，前前后后仅花了3个月时间，顺利完成3百张纸本窗体的数字化。
根据全家需求，最快的方法就是「先不开发电子表单」，300张纸本窗体直接以「附加档案」方式来签核。「万用窗体」内含制式表头，显示申请人、密等、紧急程度…等必要信息，并忠实保存各关卡签核纪录；原本的纸本窗体Word档案上传后即显示于「万用窗体」内，看起来就是完整的窗体填写画面，主管审阅时也不用下载文件或是额外开Office。不大幅改变使用者原本的习惯，是「万用窗体」能够迅速将大量纸本窗体数字化的关键。
对于全家员工来说，习惯不变，只少了打印及人力送单的过程，随时随地送单批单，完全符合居家隔离或分流办公的需要，几乎没有推行障碍及训练成本。赶在疫情爆发前，将基本的远距签核做到位，让全家防疫无后顾之忧。
循序渐进，全家激荡出BPM导入新思维
「万用窗体」看似简单，却也凸显了企业对于纸本转换成电子签核的顾虑。宋部长表示：「盘点之后才知流程多如牛毛，原本也想一边梳理一边简化，把没用的纸本流程剔除掉。但事实上不敢简化，因为纸本太多了，怕漏掉。」「另外也考虑到，若一开始把全部纸本窗体电子化，之后还是会变。因为上线后，使用单位开始有新需求及改善的声音，还是要变。」
当企业从零到开始导入BPM，大量纸本窗体需要再制，但每张单的重要性及使用率不同，并非都值得开发成电子表单，却又不可废除。其次，纸本流程跟电子流程的签核行为终究不一样，当导入一支后，员工的创意就出来了，原本的签核方式甚至会被使用者推翻。在这种情况下，除了挑几个核心窗体来精修外，不妨依照三个步骤循序渐进：
第一阶段：透过[万用窗体]以设定方式开发流程，Word、PDF以夹档签核。先用在签呈、用印申请、公文收发。让大量纸本流程快速上线，让员工熟悉联机操作，争取梳理流程及培训技术人力的时间。
第二阶段：搜集员工反馈，分析哪些窗体值得花人力开发及时程，按正统BPM方式拖拉流程及设计窗体，加上查询统计及行动化，用在请假差勤、请采购及费用申请。
第三阶段：进一步透过Agentflow把内部系统的信息流串联起来，或是开发主题应用。窗体整合及多支流程触发，用于ERP签核作业、费用抛转传票、工务系统。
全家是BPM渐进导入的典范，在疫情爆发前快速完成流程电子化的前期布署，第一阶段全由人资部门负责之外、第二阶段开始也仅加入3位窗体工程师在流程开发，展现极高的导入效率。全家目前的流程数字化作业已涵盖地区发展、地区建设、加盟企划、总公司工程、商场营运、营业设备等流程数字化管理，并打造智能合约系统，巩固数字转型的基本面。
智慧合约，一键产生展店所需千种合约
超商竞争是地点的拼斗。好的地点多家在谈，若签约速度慢，容易被其他超商有机可乘。全家展店SOP完善，依照贩卖商品种类、店铺位置、有无停车位、个人出资还是合资…等条件划分多种店型，再根据签约金与保证金的多寡、连保人等附属条件，逐一规范好要签哪些合约。
全家展店要签的本约及附约，加一加超过千种组合，过去完全靠人工来准备。承办人先根据不同的店铺条件，将一迭迭合约印出来后，送到总经理室用印。人工操作难免拿错或遗漏合约，来来回回修改，展店速度大受影响。
为了缩减合约送给加盟店前的准备时间，全家运用「Agentflow企业流程管理系统」开发「智能合约系统」，让合约打印、用印、审批在在线一条龙完成。承办人设定好店铺条件后，系统即自动产生对应的合约清单，并自动置入公司电子章及骑缝章、店铺平面图…等附件，把所有签约要用的档案一次打包，统一传送给主管及法务审阅，就不会漏签或拿错合约。等审阅完成，承办人一键打印所有合约，转由加盟商用印。等对方用印送回，再用事务机扫描归档至「Docpedia文件管理系统」，完成了签约作业。
流程数字化支撑全家超商的求变决心
全家便利商店董事长叶荣廷曾经表示：「超商求变，针对消费者需求开发新服务，就不会有市场饱和问题。」面对疫情，全家把同样的精神贯注在数字转型，在华苓科技协助下运用「Agentflow企业流程管理系统」，用最短时间整备流程数字化，用最少的人力翻转内部作业型态，以快速响应外部商情变化。
